Nagu kõigi inimese poolt loodud masinate puhul … vigu teevad ikka inimesed. Seega kõik puudused tulevad sellest, kuidas robot ehitatakse ja milleks seda kasutatakse. Õnneks on need kõik lahendatavad. Siin on üldistatud loetelu ohtudest, millega vestlusrobotit kasutades tõsiselt tegeleda:
- Robotiga suhtlus peab olema läbipaistev. Klient peab aru saama sellest, et suhtleb robotiga. Seda ei tohi mingil juhul varjata. Sest muidu võib klient arvata, et suhtleb ignorantse isikuga, kui vestlus väljub nö standardist. Samuti näita kliendile võimalust, kuidas roboti kasutamisest loobuda.
- Mõtle välja, milleks Sul robotit vaja on. Kas see on klienditoe infovoo vähendamine, müügi kasvatamine, sihtgrupi kasvatamine või midagi muud? Roboti tegevused ja seadistus peaks selgelt seda eesmärki kandma, et mitte tekitada segadust ka klientides.
- Hoia robot võimalikult lihtsana. Kui proovid liiga palju asju korraga ning ei oska ette näha nende tegevuste koosmõju, siis võid tekitada parasjagu segadust oma klientides.
- Sujuv vestluse ülevõtmine robotilt. Mistahes vestluses robotiga võib tekkida olukord, kus ta ei saa enam hakkama. Siis peab olema kliendil võimalik jätkata vestlust inimesega. Selleks peab olema a) teavituse süsteem, b) inimesi…
- Robotid ei saa aru teksti kontekstist. Igasugune ridade vahelt lugemine ja irooniaga hakkama saamine on iseloomulik inimesele, mitte robotile. Hoolitse selle eest vestlusi disainides.
- Tehisintellekt vajab aega treenimiseks. Kui tegemist on robotiga, mis on üles ehitatud kliendi lauseid mõistma, siis peab teda pidevalt treenima. Paraku tuleb treenimise käigus ette veidraid või negatiivseid situatsioone. Seetõttu oleks hea alustada ette defineeritud vestluse jadaga robotiga, et mitte lasta vestlusi “käest ära”.
- Integratsioon teiste ärisüsteemidega võib olla piiratud. See on ajaga ilmselt järjest väiksem probleem, kui integratsioone välja arendatakse. Aga kindlasti peab näiteks ostude sooritamiseks mõeldud roboti puhul kogu protsessi ja ühendused läbi mõtlema.
Üldine soovitus negatiivse kogemuse vältimiseks või selle mõjude vähendamiseks – alusta oma robotiga selliselt, et esimeste kasutajate hulk ei oleks meeletu. Katseta ja õpi väiksema grupi peal.
MILLEGA PEAD ARVESTAMA ENNE ROBOTI RAKENDAMIST?
Jah, tundub põnev ja hakkaks nüüd kohe pihta. Julgustan seda kindlasti tegema. Samas tasub mõned asjad siiski veel läbi mõelda enne, kui esimese roboti valmis teed. Hoiatan, see on sõltuvust-tekitav ning enne kui arugi saad tegeled roboti teemaga rohkem, kui see mõistlik on.
- Kuidas robot aitab strateegiliselt? Roboti seadistuseks on oluline defineerida oma sihtgrupp, tema eeldatav suhtlusstiil, roboti tööks eesmärgid ja seosed ülejäänud kliendikommunikatsiooniga.
- Kes on roboti alternatiiv? Väga kriitiline on tagada roboti vestluste ülevõtmine inimeste poolt. Isegi kui see ei ole 24/7 võimalik, siis vähemalt tööajal peaks keegi olema pidevalt “valves”, et jätkata robotiga alustatud vestlusi. Miski pole kliendi jaoks tüütum, kui robotiga kiirelt sõnumeid vahetades ühel hetkel kukub “ots vette” ning arutelu saab jätkata alles näiteks 24 tunni pärast. E-mailidega võib see olla OK, aga vestluses … EI.
- Kes tegeleb robotiga? Kuigi esimese roboti ehitamine ja tervitussõnumi seadistamine võib olla paaritunnine lõbus ettevõtmine, siis pikas perspektiivis peab Sul olema keegi “teemas sees”. Ta vajab praktikat ja kogemust.
Kui oled kogu selle info kenasti ära seedinud, siis on aeg midagi teha. Alusta ise või kutsu #EDULIIGA appi.
