Krediiditoote kampaania Messengeris
Protsess
Eesmärk: saada maksimaalselt krediiditoote taotlusi
Alameesmärk: tuua maksimaalselt kasutajaid Messengeri kanalisse, et nendega hiljem turundustegevusi jätkata
Eelarve: 500€ reklaami levitamisele
Periood: 30 päeva
Sõnum: Tutvu krediiditoote tingimustega ja esita taotlus.
Reklaami levitamine: põhilised kanalid Facebook, Messenger ja Instagram. Kasutasime kahte reklaami setti, et testida nende edukust. Perioodid ja eelarved olid erinevad, kuna alternatiivi panime üles poole kampaania pealt.
Protsess
1.
Klient näeb reklaami Facebookis ja klikib “Saada sõnum” (“Send Message”).
2.
Avaneb Messengeris opt-in sõnum, kus kutsutakse vestlusega jätkama. Pärast seda on klient liitunud Messengeri kasutajaks.
3.
Juturobot pakub infot krediiditoote kohta (miks seda vaja on, kuidas seda saada, tingimused) ning mitmes kohas võimalust liikuda edasi taotlust täitma.
4.
Kõik liitujad liidetakse jätku sõnumite jadaga, mis saadab välja neli sõnumit, mille eesmärk oli kasvatada inimeste teadlikkust tootest ning pakkuda jätkuvalt taotluse saatmise võimalust.
+1 PÄEV
Mida peaksid läbi mõtlema enne finantskohustuse võtmist. Selle sõnumiga pakuti ka võimalust järgmistest sõnumitest loobuda.
+2 PÄEV
Kuidas turvaliselt internetis oste sooritada.
+3 PÄEV
Mida saab teha Krediidiandja iseteeninduses + üleskutse liituda uudiskirjaga.
+5 PÄEV
Tagasiside – kas täitis avalduse ja mis vastuse sai. See sõnum oli veidi erinev neile, kes olid varem taotlust täitma läinud ja kes ei olnud. Küsisime ka tagasisidet, miks ei läinud taotlust täitma.
5.
Kui klient liikus taotlust täitma, avanes Krediidiandja veebileht taotluse täitmiseks.
Tulemused
Reklaamist taotluseni
* Kuluna on arvestatud meediakulu summas 500€
** Taotluste hulk on arvestatud klientide tagasiside järgi, sest taotluse täitmine võis toimuda ka hilisema sessiooni käigus.
Botist otse on taotluse täitmisega lõppenud sessioone 51.
** Taotluste hulk on arvestatud klientide tagasiside järgi, sest taotluse täitmine võis toimuda ka hilisema sessiooni käigus.
Botist otse on taotluse täitmisega lõppenud sessioone 51.
Järeldused
Reklaami atraktiivsust võiks tõsta konkreetse pakkumise ja tähtajalise piirangu kasutamine. Praegu oli üleskutse vaid taotlema tulla ilma mingi täiendava motivaatorita.
Kuna Facebooki reklaamides pole võimalik sissetuleku piire määrata, siis ei ole reklaami täpsem sihtimine tõenäoliselt mõistlik ja võimalik, et läbivaadatud taotlustest suurem osakaal saaks positiivse krediidiotsuse.
Klikkijatest Messengeris liitujateks on võimalik 5%+ paremat tulemust saada. Testreklaam näitas konvertimise protsendiks 40%.
Messengeriga liitunutest väga kõrge protsent läksid vähemalt korra taotlust täitma (45%) ning see juhtus läbi protsessi erinevates etappides. Seega protsess tervikuna toimis hästi.
Kuna 75% taotlust täitma läinud inimesed kasutavad mobiiltelefoni ja taotluse vorm ei kohandu mobiilile, siis reaalsete taotluste arv oleks võinud olla märkimisväärselt suurem (lausa 2 korda?).
Audience (reklaam)
Järeldused
Mehed ja naised on võrdselt aktiivsed.
35-44 aastaste vanusegrupp on kõige aktiivsem klikkija.
Enamus näitamisi ja klikke tuleb tööajal, kuid vahetult pärast tööd on tippaeg.
Protsessi mõõdikud
Facebookist Messengeri vestluste statistika.
| Samm | Saadetud, tk | Avatud | Klikk esimesel sõnumil | ||
|---|---|---|---|---|---|
| tk | % | tk | % | ||
| Esimene vestlus | 495 | 495 | 100.00% | 412 | 83.20% |
| +1 päeva vestlus | 481 | 477 | 99.2% | 205 | 42.60% |
| +2 päeva vestlus | 388 | 385 | 99.2% | 53 | 13.70% |
| +3 päeva vestlus | 359 | 349 | 97.2% | 72 | 20.10% |
| +5 päeva vestlus | 357 | 317 | 92.40% | 134 | 37.50% |
Järeldused
Sõnumite avamise protsent on väga kõrge. See kanal sobib inimeste tähelepanu saamiseks.
+1 päeva vestluses soovis järgnevatest sõnumitest loobuda 114 inimest, neist 96 loobusid lõplikult st 20%. Samas pole need inimesed unsubscribe teinud.
Klikke tehakse sõltuvalt teemast erinevalt, kuid mida personaalsem, seda parem (vt viimane sõnum).
Block rate võiks olla 2 korda väiksem.
Sõnumite avamise protsent on väga kõrge. See kanal sobib inimeste tähelepanu saamiseks.
+1 päeva vestluses soovis järgnevatest sõnumitest loobuda 114 inimest, neist 96 loobusid lõplikult st 20%. Samas pole need inimesed unsubscribe teinud.
Klikke tehakse sõltuvalt teemast erinevalt, kuid mida personaalsem, seda parem (vt viimane sõnum).
Block rate võiks olla 2 korda väiksem.
Messengeri kasutajad
Kokku on Messengeris aktiivseid kasutajad kampaania lõpuks 532. Nendest:
479 on tulnud reklaami peale
88 on liitunud otse Facebookist või Messengerist suhtlema hakanud. Suur osa neist on auhinnamängude võitjad, kuid on ka palju muid huvilisi või küsimustega kliente.
Messengeri kasutajate Facebooki keeleks on valitud:
Eesti
492
Vene
52
Inglise
25
Muu
6
Järeldused
Lisaks reklaamiga inimeste toomisele, on orgaaniliselt andmebaas ka kiiresti kasvanud. Kindlasti toetab seda Krediidiandja tegevus väljaspool Messengeriga kampaaniat – reklaamsõnumid veebis ja tänavapildis ning mitmed auhinnamängud. Tasub kaardistada, mis teemadega inimesed Krediidiandja poole pöörduvad ning ehitada bot eelkõige nendele küsimustele vastama ning suunama kliente ka teistesse kanalitesse (eelkõige klienditoe telefonile ja e-mailile), et tagada operatiivsus. Selle funktsionaalsuse saab lisada ka veebilehele vestluseks.
Igapäevaselt soovis väljaspool eelseadistatud vestlusi suhelda 2-5 inimest, kelle teenindamiseks peab olema planeeritud ressurss, sest chati vormis eeldavad kliendid kiiret reageerimist.
Tasub kaaluda kampaaniate ja boti ehitamist vene keeles. Ilma fookuseta sellele sihtgrupile on siiski märkimisväärne hulk vene keele eelistusega inimesi botis sees.
Tagasiside kasutajatelt
Unsubscriberid 44 inimest – need on kõik reklaamiga sisse tulnud kliendid. 9.2% osakaaluna ei ole paha, pigem keskmine.
Block rate 7% ajab kõrgeks juba reklaami opt-in sõnumile antud blokkide hulk. Ehk klient loobub kanalist enne kui ta liitub. Ja see on hea.
80% klientidest ei loobunud jätkusõnumitest.
Jätkusõnumite avamise % on üle 90.
Reklaamist Messengeri liikumise % võiks tulevikus paraneda, kui sellised lahendused on rohkem levinud. Täna on see klientidele üllatav isegi siis, kui seda reklaami üleskutses mainida.
Küsisime taotluse mittetäitjatelt (58 inimest) viimase sõnumina: “Mis juhtus? Võid veel siiski taotluse esitada.
Või anna põhjus, miks Sa ei soovi krediiditoodet”. Selle peale:
Või anna põhjus, miks Sa ei soovi krediiditoodet”. Selle peale:
8 inimest (14%) läksid taotlust täitma
17 inimest (29%) ütlesid “pole vaja”
6 inimest (10%) ütlesid “ma ei saa seda”
4 inimest (7%) ütlesid “tingimused ei sobi”
4 inimest (7%) ütlesid “keeruline taotlemine”
Järeldused ja soovitused
Messenger kui kanal sobib Krediidiandja klientuuriga suhtlemiseks nii reklaamikampaaniate käigus kui ka klienditeeninduseks. Inimesed suudavad ilma kõrvalise abita kanalit sihtotstarbeliselt kasutada ning konvertimine ärieesmärkide suunal on kõrge.
Krediidiandjal on potentsiaali kasvatada Messengeri kasutajate arvu mõne kuuga üle 5000. Võrreldes uudiskirja listiga on Messengeri kasutajate baasi võimalik kiiremini kasvatada.
Levinumad viisid, kuidas kasutajate arvu kasvatada on:
Reklaamikampaaniad
Facebooki loosimismängud
Liitunud fännidelt tasu (auhinna) vastu botiga liitumise levitamine nende sõprade hulgas
Huvitava sisuga sotsiaalmeedia postitused (link botile või automaatne opt-in kõigile kommenteerijatele)
Veebilehe blogist üleskutsetega nupuvajutusega Messengeri suunamine täiendavat infot tarbima
Uudiskirjaga Messengeri liitumise üleskutsed
Veebilehele chati nupu paigaldamine
Messengeri kasutajate kaudu saab Krediidiandja sotsiaalmeedias nähtavust kiiresti vähemalt kolmekordistada, kuna sõnumite avamise osakaal on üle 90% ning võrreldes keskmise Facebooki postituse levikuga ning uudiskirjade avamise protsendiga saaks 5000 Messengeri kasutaja puhul juba sama sõnumit suurusjärgus 4500 inimest ning see peaks jätkuvalt kasvama.
Messenger võib läbi vestluste automatiseerimise aidata vähendada klienditoe koormust nii ühekordsete sündmuste puhul kui ka pidevalt. Kui kliendid leiavad Messengeri lihtsalt erinevatest kohtadest ning saavad 24/7 tuge, siis on mõju järjest kasvav.
Messengeri kasutajad on kõik tulevased potentsiaalsed kliendid või juba tänased ühe teenuse tarbijad. Nendele ristmüüki tehes saab märkimisväärselt kasvatada Krediidiandja kasutajate aktiivsust ning äritulu.
